一、目的
通常，溝通的目的指準(zhǔn)確傳播信息，并讓對(duì)方理解信息。但是，中國(guó)人在溝通中往往會(huì)忘記或者忽略溝通的目的。
在營(yíng)銷(xiāo)之道中，我們知道中國(guó)人的行為規(guī)范是情理法。在中國(guó)，達(dá)到溝通目的的行為一般都是以情為先、理為后。在中國(guó)企業(yè)中，我們經(jīng)常見(jiàn)得到這樣的場(chǎng)景：當(dāng)溝通產(chǎn)生沖突，雙方完全忘記了溝通的目的，而是大談對(duì)方的不是，甚至揭對(duì)方的短。中國(guó)人在反駁對(duì)方時(shí)，常常不會(huì)理性地就事論事，而是對(duì)人不對(duì)事。
場(chǎng)景：
白經(jīng)理：小張，我叫你選擇一家合適的設(shè)計(jì)公司，你卻給我?guī)资以O(shè)計(jì)公司的資料。
小張：我是想讓您來(lái)選擇……
白經(jīng)理：我選擇可以，但是幾十家設(shè)計(jì)公司的材料完全沒(méi)有整理，也沒(méi)有選擇指標(biāo)，也沒(méi)有提出選擇意見(jiàn)。你叫我如何選擇。
小張：白經(jīng)理，不好意思啊！
白經(jīng)理：不是不好意思的問(wèn)題！小張，你來(lái)公司這么久了，還不知道如何做事。做事要積極點(diǎn)，不懂就要問(wèn)，看你平時(shí)又不愿意跟同事溝通，也很少跟我匯報(bào)工作。
小張：不是我不跟您匯報(bào)工作，是您經(jīng)常不在公司啊。
白經(jīng)理：我不在公司，你不會(huì)給我發(fā)郵件啊！做事情要?jiǎng)觿?dòng)腦子……
實(shí)際上，白經(jīng)理找小張溝通，是為了告訴小張，如何把選擇設(shè)計(jì)公司這件事情做好?？墒牵捉?jīng)理找到小張之后，完全把溝通的目的忘記了，一再地責(zé)怪小張的不是，從選擇設(shè)計(jì)公司這件事情轉(zhuǎn)移到小張的工作方法、為人處世。
忘記溝通目的的溝通無(wú)疑是失敗的溝通。中國(guó)人一定要時(shí)刻謹(jǐn)記溝通的目的。溝通技巧、溝通態(tài)度、溝通情感都應(yīng)該圍繞溝通目的而展開(kāi)。
二、對(duì)象
中國(guó)有句話(huà)叫“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”。在現(xiàn)代婚姻思想解放浪潮中，“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”的觀念一直被詬病。頗具諷刺的是，不管是婚姻對(duì)象，還是溝通對(duì)象，我們都一直踐行“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”的觀念。
在溝通中，“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”的觀念要求溝通對(duì)象對(duì)等。在中國(guó)，只有溝通雙方地位、身份、實(shí)力、資歷對(duì)等才有對(duì)話(huà)基礎(chǔ)。
中國(guó)很多企業(yè)的銷(xiāo)售方法都存在一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題：業(yè)務(wù)員直接找客戶(hù)的總經(jīng)理或者部門(mén)經(jīng)理溝通。這種銷(xiāo)售方法違背了中國(guó)“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”的觀念，失敗率極高。業(yè)務(wù)員與總經(jīng)理或者部門(mén)經(jīng)理之間沒(méi)有對(duì)話(huà)基礎(chǔ)。
在銷(xiāo)售中，一定要注重與客戶(hù)同級(jí)溝通。業(yè)務(wù)員可以與客戶(hù)具體操作人溝通，業(yè)務(wù)經(jīng)理可以與客戶(hù)具體負(fù)責(zé)人溝通，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)可以與部門(mén)經(jīng)理或者總經(jīng)理溝通（視具體情況而定）。層層同級(jí)溝通可以有效地提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的好評(píng)，也有利于體現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力、誠(chéng)意和態(tài)度。
所以，正確的溝通對(duì)象是溝通成功的前提。
三、地點(diǎn)
在西方企業(yè)中，溝通地點(diǎn)很簡(jiǎn)單，公事公辦，基本是在辦公室或者會(huì)議室溝通。但是在中國(guó)企業(yè)中，溝通地點(diǎn)就很廣泛了，包括辦公室、會(huì)議室、酒店、娛樂(lè)中心、咖啡廳、個(gè)人家中等等。為什么會(huì)有這種差別？
原因很簡(jiǎn)單，中國(guó)式溝通的地點(diǎn)已經(jīng)超越了其物理特性本身，代表一種態(tài)度或者方法。很多小企業(yè)會(huì)選擇在豪華酒店會(huì)客，而不是企業(yè)辦公室。選擇豪華酒店會(huì)客，說(shuō)明對(duì)對(duì)方的重視和尊敬。企業(yè)也經(jīng)常邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)企業(yè)參觀。選擇自己企業(yè)溝通，這往往是一種溝通方法。這種企業(yè)往往實(shí)力強(qiáng)大或者企業(yè)形象較好，客戶(hù)參觀企業(yè)有利于提高銷(xiāo)售成功率。在中國(guó)，飯店、娛樂(lè)場(chǎng)所、咖啡廳等都是銷(xiāo)售溝通的場(chǎng)所。銷(xiāo)售員要根據(jù)客戶(hù)的層次、喜好選擇合適的溝通場(chǎng)所。
四、場(chǎng)合
在溝通中，中國(guó)人最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是在不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合講話(huà)。同樣一句話(huà)，不同的場(chǎng)合說(shuō)出來(lái)，效果完全不一樣。
一般而言，不宜在下屬面前批評(píng)其領(lǐng)導(dǎo)；不宜在領(lǐng)導(dǎo)面前批評(píng)其下屬；不宜在客戶(hù)面面前指出企業(yè)存在的問(wèn)題；不宜在會(huì)議上單獨(dú)批評(píng)某一個(gè)員工；不宜在當(dāng)中談及個(gè)人待遇問(wèn)題；不宜在眾多下屬面前談?wù)摴镜奈C(jī)……
五、技巧
先攻后受、語(yǔ)義雙關(guān)、雖然“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”，這些都是所謂的溝通技巧。但是，中國(guó)式溝通的最高技巧是“不溝自通”。
場(chǎng)景一：
王經(jīng)理：李總，跟您商量個(gè)事。
李總：王經(jīng)理，你說(shuō)。
王經(jīng)理：還要幾天，我的孩子就要出生了。選個(gè)好日子，到時(shí)請(qǐng)您來(lái)我家吃飯。
李總：好事情??！那你得陪陪你愛(ài)人??！
王經(jīng)理：是??！這不，我愛(ài)人生第一胎，沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，挺緊張的，一直責(zé)怪我不在她身邊。
李總：是是！都這樣的。這樣，今天下午你把手頭上的工作交接給老催，多請(qǐng)幾天假，給你一個(gè)星期時(shí)間，這么重要的事情，可不能馬虎。
場(chǎng)景二：
陳經(jīng)理：李總，我想請(qǐng)幾天假。
李總：什么事情？
陳經(jīng)理：我愛(ài)人這幾天生孩子，想請(qǐng)幾天陪產(chǎn)假。
李總：哦……怎么不早點(diǎn)說(shuō)，你現(xiàn)在手頭上事情正緊著呢！好吧！根據(jù)公司規(guī)定，給你批三天陪產(chǎn)假。
陳經(jīng)理：三天可能不夠，能不能請(qǐng)一個(gè)星期？我想多陪陪我愛(ài)人。
李總：一個(gè)星期啊！這可耽誤工作了。這樣，你先請(qǐng)三天，看情況再批，好嗎？
王經(jīng)理找李總多請(qǐng)幾天陪產(chǎn)假。但是，王經(jīng)理至始至終沒(méi)有提“請(qǐng)假”或者“多請(qǐng)幾天假”，李總卻非常高興爽快地給他批了一個(gè)星期的陪產(chǎn)假。這就達(dá)到“不夠自通”的目的。
陳經(jīng)理也是想多請(qǐng)幾天陪產(chǎn)假，但是其開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提到請(qǐng)假，并想多請(qǐng)幾天。李總并沒(méi)有給他滿(mǎn)意的答復(fù)，最終溝通的目的并沒(méi)有完全達(dá)到。
六、態(tài)度
在中國(guó)，溝通的態(tài)度比溝通的信息更重要。在實(shí)際溝通中，我們往往更看重態(tài)度而不是信息。
場(chǎng)景：
營(yíng)銷(xiāo)部李總監(jiān)：王總，我要招兩個(gè)渠道經(jīng)理，這兩個(gè)人很重要。希望你大力協(xié)助。
人力資源部王總監(jiān)：李總，沒(méi)問(wèn)題。你先提交人才需求申請(qǐng)表。
營(yíng)銷(xiāo)部李總監(jiān)：我知道。我跟你說(shuō)的意思是，希望你幫我招兩個(gè)素質(zhì)高的渠道經(jīng)理，而不是像上次那個(gè)……
人力資源部王總監(jiān)：招什么樣的人，最終裁定權(quán)在你這，你干嘛把責(zé)任推給我。
營(yíng)銷(xiāo)部李總監(jiān)：雖然最終是我裁定的，但是你提交上來(lái)的應(yīng)聘者普遍素質(zhì)達(dá)不到要求，我也沒(méi)辦法。
人力資源部總監(jiān)：達(dá)不到要求你可以不用。好了，我也盡量做好。
李總找王總溝通目的很簡(jiǎn)單，就是請(qǐng)王總大力支持，招聘兩個(gè)素質(zhì)較高的渠道經(jīng)理。李總也向王總傳達(dá)了他的意思。但是，溝通效果就不盡人如意。王總最后說(shuō)“盡量做好”，中國(guó)人說(shuō)“盡量”，一般都“不盡量”。李總傳達(dá)了信息，卻沒(méi)有完全達(dá)到溝通的目的。原因在于雙方溝通的態(tài)度有問(wèn)題。雙方溝通態(tài)度不好，導(dǎo)致信息的重點(diǎn)發(fā)生偏差，從招聘工作說(shuō)到責(zé)任推諉，從“說(shuō)事”到 “說(shuō)人”。王總對(duì)李總的態(tài)度有意見(jiàn)，就很難保證王總會(huì)“大力協(xié)助”。
為了有效溝通，一方面我們要盡量以良好的態(tài)度與對(duì)方溝通，讓?xiě)B(tài)度促進(jìn)溝通；另一方面，如果對(duì)方態(tài)度不好，我們要“對(duì)事不對(duì)人”，著重關(guān)注溝通的信息，而不是態(tài)度。尤其向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)態(tài)度不好是常態(tài)。業(yè)務(wù)員要拋棄客戶(hù)的態(tài)度，一如既往地以良好的態(tài)度推銷(xiāo)，這樣可以提高銷(xiāo)售成功率。
七、人際關(guān)系
溝通的結(jié)果不只是達(dá)到溝通的目的，更重要的是通過(guò)溝通建立人際關(guān)系。
在中國(guó)，人與人之間不能因?yàn)闇贤ǘ鴾贤ǎ瑧?yīng)該在經(jīng)營(yíng)人際關(guān)系的范疇下溝通。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員而言，應(yīng)該在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系的范疇下，與客戶(hù)溝通。與客戶(hù)溝通不光是達(dá)成銷(xiāo)售，更重要的是建立客戶(hù)關(guān)系，為爭(zhēng)取更大的銷(xiāo)售、建立影響力、塑造品牌服務(wù)。
良好的溝通有利于建立良好的人際關(guān)系。反過(guò)來(lái)，溝通能力很差，人際關(guān)系自然很糟糕。“只要他多和一個(gè)人說(shuō)話(huà)，那么在這個(gè)世界上他就多了一個(gè)敵人”。我們經(jīng)常用這句話(huà)來(lái)諷刺溝通能力很差的人。
良好的人際關(guān)系有利于溝通。即使一個(gè)人不擅長(zhǎng)說(shuō)話(huà)，只要人際關(guān)系好，同樣有利于溝通。朋友之間，即使說(shuō)錯(cuò)話(huà)還是比較容易原諒。
在營(yíng)銷(xiāo)之道中，我們提到客戶(hù)關(guān)系是熟人關(guān)系，而不是上帝與子民的關(guān)系。在與客戶(hù)溝通時(shí)，業(yè)務(wù)員就要與客戶(hù)建立相互尊重、平等往來(lái)的熟人關(guān)系。
