連鎖美容院在激烈的競爭中經(jīng)營不善，于是借鑒其他對手的高壓培訓來打造狼性氛圍，寄望以此鼓舞士氣，調(diào)動員工的工作熱情。結(jié)果，這套培訓手段不僅沒有促進業(yè)績的提升，反而帶來急劇的人員流失。怎么辦?
我在美容行業(yè)打拼多年，在本地擁有四家連鎖美容院。這幾年來，隨著從業(yè)者越來越多，競爭日趨白熱化，生意越來越不好做。去年我們?nèi)业晏潛p，一家店勉強保本，情況不容樂觀。我一直強調(diào)的是服務的溫馨感，但現(xiàn)在在激烈的競爭中經(jīng)營不善，一些朋友建議我借鑒其他美容店，用高壓培訓來打造狼性氛圍。于是，我專門從外部引入人才擔任培訓總監(jiān)，并直接對我匯報工作，希望通過建立強有力的培訓系統(tǒng)來鼓舞士氣，調(diào)動員工的工作熱情。培訓總監(jiān)制定了一整套培訓體系，每天早中晚各個分店員工都在店門口做操，跳統(tǒng)一的舞蹈，喊專門的激勵口號，有時還會圍著附近的社區(qū)邊晨跑邊喊口號，同時不定期開展一些拓展訓練。員工無故不參與這些活動的，考核上等同于曠工。然而，這些培訓手段不僅沒有促進業(yè)績的提升，反而帶來急劇的人員流失，甚至有兩個店長都向我提出辭職。我現(xiàn)在該怎么辦?是徹底廢除這套培訓體系，回到過去的狀態(tài)?還是有其他辦法能更好地應對當前的局面?
—方美蘭 海豚會會員
跟風培訓是“毒藥”
當企業(yè)都不能為員工這些內(nèi)部顧客供溫馨舒適的工作氛圍了，那員工又怎能在這種充滿競爭和挑釁的狼性工作氛圍中為外部顧客提供溫馨舒適的服務呢?所謂的高壓培訓不是經(jīng)營慘淡問題的“解藥”，反而成為“毒藥”，加速了人才流失。如何解決問題?
第一步，老板需要安撫將要離職的兩個店長以及手中掌握有大量顧客資源的核心員工。針對當前情景，可采用加薪、升職、招募入伙等方式留住他們。至于是不是徹底廢除目前的培訓體系，可廣泛征求員工意見，權(quán)衡利弊，保留其中能起到積極作用的因素，剔除對美容院發(fā)展起阻礙作用的因素。
第二步，為從根本上解決經(jīng)營慘淡，老板需要對服務定位與經(jīng)營特色進行深入分析，挖掘出問題產(chǎn)生的癥結(jié)所在，并制定針對性的解決方案，而不是盲目跟風其他美容店成功的培訓經(jīng)驗與方式。影響經(jīng)營業(yè)績的因素并不僅僅只有員工的服務水平與工作氛圍，更多可能源自美容院的服務定位不清晰、服務特色不突出、服務環(huán)境差等因素。
第三步，老板要從美容院的長期發(fā)展考慮，建立起適合美容院自身的人才使用機制、培訓機制和激勵機制(包括晉升機制)。讓員工在美容院工作中，能夠時刻享受到精神上的愉悅、技能上的提升、職位上的晉升、物質(zhì)上的回報，只有這樣才能留住員工的人和心，實現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展。
—袁燕華 仁達方略管理咨詢公司高級咨詢師
營造工作幸福感
公司要在正確梳理崗位職責、工作標準、操作規(guī)范與流程后，盤點現(xiàn)有員工情況，建立員工個人檔案，深入了解員工的相關(guān)需求，了解他們對培訓的期望和建議。美容院的員工80后與90后較多，他們更希望在工作中獲得個人成就感，更在意個人的情感需求，培訓計劃的制定需要兼容這些特點。
接著要分析現(xiàn)有的培訓制度及執(zhí)行情況，豐富培訓部門人員結(jié)構(gòu)。現(xiàn)有培訓制度出現(xiàn)與最初期許背道而馳的現(xiàn)象，所以公司需在各門店挑選一至兩名績效表現(xiàn)優(yōu)異、人際關(guān)系融洽的店員擔任門店兼職培訓人員，合理給其安排培訓任務。培訓計劃的制定者需要重新審視培訓內(nèi)容、培訓方式，并組織各門店人員共同參與討論，深入分析造成目前結(jié)果的主要原因，梳理可調(diào)整與改善的因素。
此外，還要對員工進行分層，設(shè)定針對性的培訓計劃，使培訓成為增加員工工作熱情與歸屬感的有力手段?？梢载S富培訓技術(shù)、培訓設(shè)備、實施方法，建立多形式多層次的培訓方法體系，比如視頻觀摩、現(xiàn)場討論、情景練習、戶外拓展、店面參觀等互動交流較多的方式，讓員工樂意參與、快樂學習。同時，完善培訓評估體系，定期對培訓結(jié)果進行檢測，并與職級晉升、加薪相關(guān)聯(lián)。
特別需要注意的一點是，公司要將服務理念融入培訓體系。對新生代員工而言，培訓不僅是對工作技能的提升，更是展現(xiàn)自身能力的平臺，他們對職業(yè)成就感的期望比以往年代的員工來得強烈。該公司強調(diào)“服務的溫馨感”，然而在發(fā)展中卻忽略了重要的一點，只有工作中有幸福感的員工才會為客戶創(chuàng)造出這種體驗。
—馬本軍 成都思越仁達企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理
狼性不是核心方向
美容店不能持續(xù)盈利甚至虧損，無非存在以下三個方面的重點問題：其一，美容店最核心的競爭力—服務質(zhì)量下降了，老客戶無法維系，新客戶也留不住。其二，與同等水平的美容店相比，服務價格偏高。其三，企劃、推銷做得不好。
分析這些我們沒有提到人，但每一個環(huán)節(jié)都離不開人的因素。其實，解決問題的核心不在于員工是否每天像打雞血一樣亢奮，而在于找出美容院競爭的核心要素，并不斷強化它們。
首先，明確美容院的定位：在多種顧客服務感受中，我們重點為顧客服務哪個方面;我們服務于哪些人群;他們有哪些心理需求;我們該怎么滿足。把這些東西描述出來，讓員工相信并執(zhí)行。
其次，審視美容院在服務的各個環(huán)節(jié)是否存在疏漏環(huán)節(jié)，觀察哪些環(huán)節(jié)最容易導致顧客流失，就這些環(huán)節(jié)強化解決方案，強化人員對服務流程和標準執(zhí)行的培訓。這才是需要培訓的最好素材，而不是所謂的狼性。
再次，招聘和培養(yǎng)好的企劃人才，適時推出吸引顧客的促銷措施，在短時間拉升業(yè)績的同時，推出大客戶和老客戶關(guān)系計劃，給予特別尊享服務，營造客戶忠誠和口碑效應，把大客戶和老客戶發(fā)展成自己的促銷員，全面帶動業(yè)績提升。
再次提醒該老板，僅僅關(guān)注人的工作熱情遠遠不夠，要提供工作方向、思路、具體流程、標準，并幫助員工了解如何才能經(jīng)營好一家美容院。至于之前的狼性訓練法，不必要馬上廢除，但要逐漸減少頻率，慢慢退出管理機制。
—趙日磊 盛高咨詢集團合伙人
