甲方：_________
乙方：_________
為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務及相關客戶服務的品質(zhì)，使客戶能夠有效監(jiān)控乙方的服務，特制定本服務品質(zhì)保證書。
一、郵箱聯(lián)通性保障
　　　　1．定義與適用范圍
　　　　　　“郵箱聯(lián)通性”是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過客戶端或web方式收發(fā)郵件。“郵箱聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱可以正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件；“郵箱不聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件。
　　　　2．承諾
　　　　　　乙方保證客戶的網(wǎng)絡系統(tǒng)99．9％的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時間少于44分鐘。
　　　　3．違約賠償規(guī)定
　　　　　　乙方如果在任何一個月中不能達到本條承諾的服務品質(zhì)，將提供甲方當月雙倍服務時長。
　　　　　　乙方可根據(jù)甲方要求，為甲方計算每月中“郵件不聯(lián)通”的時間，“郵件不聯(lián)通”包括由乙方的責任而造成的甲方電子郵件不能正常收發(fā)的時間（分鐘數(shù)），但不包括由以下原因所導致的甲方電子郵件不能正常收發(fā)：
　　　　　　　　a．乙方經(jīng)甲方同意所進行網(wǎng)絡維護所引起的；
　　　　　　　　b．任何由于甲方負責維護的設備或線路所引起的；
　　　　　　　　c．任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的；
　　　　　　　　d．由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的；
　　　　　　　　e．電信線路被人為破壞或基礎電信運營商的線路，設備因調(diào)試，擴容所引起的；
　　　　　　　　f．由于不可抗力所引起的。
二、郵件收發(fā)延遲保障
　　　　1．定義與適用范圍
　　　　　　郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客戶通過客戶端或者web頁面完整發(fā)送完某封郵件開始（即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開始）至郵件系統(tǒng)開始向目標郵局傳送該郵件所需要的時間；郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶可以通過客戶端或者web頁面訪問該郵件（即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到客戶信箱）所需要的時間。
　　　　2．承諾
　　　　　　乙方保證郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時；郵件系統(tǒng)接收延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時。
　　　　3．違約賠償規(guī)定
　　　　　　乙方可根據(jù)甲方要求，統(tǒng)計甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的平均時間和最大時間，如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達到承諾或最大值出現(xiàn)兩次以上，將提供甲方當月雙倍服務時長。但不包括由以下原因所導致的甲方收發(fā)延遲超標：
　　　　　　　　a．乙方經(jīng)甲方同意所進行網(wǎng)絡維護所引起的；甲方收發(fā)非乙方郵件系統(tǒng)郵件引起的收發(fā)延遲；
　　　　　　　　b．任何由于甲方負責維護的設備或線路所引起的；
　　　　　　　　c．任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的；
　　　　　　　　d．由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的；
　　　　　　　　e．電信線路被人為破壞或基礎電信運營商的線路，設備因調(diào)試，擴容所引起的；
　　　　　　　　f．由于不可抗力所引起的。
三、運維保障
　　　　1．定義與適用范圍
　　　　　　關于乙方提供的郵件系統(tǒng)的運行維護需要達到的一些基本指標。
　　　　2．承諾及違約賠償規(guī)定
　　　　　　系統(tǒng)監(jiān)測和維護時間：提供7×24小時系統(tǒng)監(jiān)測和維護
　　　　　　每月故障總歷時：最長不超過100分鐘。每月故障總歷時是指每月所有故障歷時的總和。
　　　　　　每月調(diào)整總歷時：最長不超過100分鐘。每月調(diào)整總歷時是指每月所有調(diào)整歷時的總和。
　　　　　　系統(tǒng)可用率：最小不低于99．99％系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時長占當月總時長的比例。
　　　　　　全年無故障天數(shù)：最短不少于360天。全年無故障天數(shù)是指一年中沒有任何故障的自然天的總數(shù)。
　　　　　　計費差錯率：最大不超過3×10e-5。計費差錯率是指每月由于各種原因造成計費錯誤的客戶數(shù)占所有已收費客戶總數(shù)的比例。web頁面打開速度、窄帶條件、主流機型下，平均值≤30秒；寬帶條件、主流機型下，平均值≤10秒。
　　　　　　乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當月雙倍服務時長。
四、反垃圾郵件保障
　　　　1．定義與適用范圍
　　　　　　含有下述屬性的電子郵件稱為垃圾郵件：
　　　　　　收件人事先沒有提出要求或者同意接收的廣告，電子刊物，各種形式的宣傳品等宣傳性的電子郵件；
　　　　　　收件人無法拒收的電子郵件；
　　　　　　隱藏發(fā)件人身份、地址、標題等信息的電子郵件；
　　　　　　含有虛假的信息源、發(fā)件人、，路由等信息的電子郵件；
　　　　　　含有病毒、惡意代碼、色情、反動等不良信息或有害信息的電子郵件。
　　　　　　反垃圾郵件保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止垃圾郵件傳播的行為措施。
　　　　2．承諾
　　　　　　乙方有專門的機構(gòu)負責反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵件工作聯(lián)系人，聯(lián)系電話，電子郵件地址（abuse@域名）等。乙方明確告知所有用戶發(fā)送垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明確的反垃圾郵件處理流程和措施，保障對乙方本域內(nèi)垃圾郵件處理的及時性和有效性，響應時間最長不超過一個工作日。乙方向甲方提供網(wǎng)關級的反垃圾系統(tǒng)保障，可自定義規(guī)則的反垃圾郵件功能。
　　　　　　乙方發(fā)現(xiàn)外域發(fā)來的垃圾郵件后應按照如下要求處理：
　　　　　　　　a．乙方通過技術(shù)手段或依據(jù)用戶投訴確認垃圾郵件，保留必要的信息作為證據(jù)并進一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即郵件帳號或者郵件發(fā)送服務器的ip地址，同時通報給互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會并且向發(fā)送垃圾郵件的外域乙方及nsp投訴。
　　　　　　　　b．乙方在必要時應采取有效的技術(shù)手段阻斷垃圾郵件發(fā)送源。
　　　　　　　　c．乙方在確認垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后，可解除對應的阻斷措施。
　　　　　　　　d．乙方在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布最新的垃圾郵件服務器清單后一個工作日內(nèi)按照要求進行處理。
　　　　　　　　e．乙方確認本域發(fā)送垃圾郵件后應按照如下要求處理：
　　　　　　　　f．乙方通過技術(shù)手段或接到的投訴確認垃圾郵件，保留郵件的信息作為證據(jù)。并進一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即本域的郵件帳號，同時采取有效的技術(shù)手段和管理措施包括但不限于停止郵件帳號的服務。
　　　　　　　　g．乙方及時將處理結(jié)果通報給投訴方，響應時間不超過3天。
　　　　　　　　h．乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書面保證后，可恢復其郵件帳號的正常使用。
　　　　　　　　i．乙方的域名或ip地址被加入國內(nèi)外其他反垃圾郵件組織的拒收列表后，及時向互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會通報。
　　　　3．違約賠償規(guī)定
　　　　　　乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。
五、防病毒保障
　　　　1．定義與適用范圍
　　　　　　互聯(lián)網(wǎng)的開放性和計算機信息易于擴散的特性，為郵件病毒的傳播和泛濫提供了可乘之機，大量的郵件病毒使用戶受到極大的困擾。電子郵件的普及，郵件病毒的泛濫，給電子郵件系統(tǒng)帶來了更進一步的考驗，也對電子郵件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能提出了更高的要求。
　　　　　　防郵件病毒保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止郵件病毒傳播的行為措施。
　　　　2．承諾
　　　　　　乙方為向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電子郵件服務，在企業(yè)郵件系統(tǒng)中架構(gòu)了郵件殺毒服務器為用戶的電子郵件提供殺毒服務，乙方承諾以下防病毒服務：
　　　　　　查殺各種類型附件病毒。包括：．doc，．xls，．exe，．dll，．zip，．html等等。
　　　　　　提供高性能，高效率的殺毒服務，確保郵件沒有延遲，延遲時間。
　　　　　　病毒庫定期升級，保證可查殺最近的病毒。每周至少一次病毒庫升級，病毒出現(xiàn)頻繁時一周多次，并根據(jù)病毒流行情況，隨時提供升級。
　　　　　　提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務；可以配置殺毒的方式：查殺、只查，是否保留原附件等等都可以通過軟件配置。
　　　　3．違約賠償規(guī)定
　　　　　　乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。
六、防黑客保障（內(nèi)容暫缺）
　　　　1．定義與適用范圍
　　　　　　_________。
　　　　2．承諾
　　　　　　_________。
　　　　3．違約賠償規(guī)定
　　　　　　_________。
七、數(shù)據(jù)備份的保障
　　　　1．定義與適用范圍
　　　　　　賬號的備份與保存時長是指由于各種原因?qū)е驴蛻糍~號被鎖定，從而服務終止后，電子郵件服務商有義務對該賬號信息和對應數(shù)據(jù)（包括客戶信件和操作日志）保留的期限。
　　　　　　數(shù)據(jù)的備份是指乙方對郵件數(shù)據(jù)提供備份措施，發(fā)生災難性故障時具有整體數(shù)據(jù)還原的功能。
　　　　2．承諾
　　　　　　賬號的備份期限為90天。
　　　　　　數(shù)據(jù)的備份為每天增量備份一次，每3天全備份一次，備份數(shù)據(jù)保存1個月。
　　　　3．違約賠償規(guī)定
　　　　　　乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當月雙倍服務時長。
八、開通的保障
　　　　1．定義與適用范圍
　　　　　　乙方確認收到甲方支付的費用，為甲方開通相關產(chǎn)品服務并通知到甲方。
　　　　2．承諾
　　　　　　在甲方已有域名，申請郵件服務，乙方承諾24小時開通相關服務。
　　　　　　甲方須申請新域名以開通郵件服務，乙方承諾48小時開通相關服務。
　　　　3．違約賠償規(guī)定
　　　　　　乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。
九、客戶服務保障
　　　　1．定義與適用范圍
　　　　　　為保證客戶正常使用電子郵件服務，乙方建立長期，穩(wěn)定，方便，有效的客戶服務體系，設立專門的客戶服務機構(gòu)，受理客戶的業(yè)務咨詢，費用查詢，申告和投訴等。
　　　　　　乙方為客戶提供便捷的客戶服務方式和渠道，開通專門的客戶服務電話，郵箱，建立客戶服務網(wǎng)站。
　　　　　　乙方對客戶服務方式和渠道進行廣泛宣傳，使客戶能夠了解，在使用電子郵件服務可能遇到的問題及相應的解決辦法。
　　　　2．承諾
　　　　　　客戶服務時間7×24小時。
甲方（蓋章）：_________　　　　　　　　乙方（蓋章）：_________　　　　　　　　
代表人（簽字）：_________　　　　　　　代表人（簽字）：_________　　　　　　　
_________年____月____日　　　　　　　　_________年____月____日　　　　　　　　
簽訂地點：_________　　　　　　　　　　簽訂地點：_________