江娜從容地走進(jìn)了一家肯德基店，點了漢堡、薯條、冷飲和甜點。拿到食物后。她迅速地從懷里抽出一支體溫計，插入可樂和食品中，然后把溫度計上的數(shù)字記了下來。

　　她是誰?她想干什么?

　　江娜其實是個神秘顧客。神秘顧客，顧名思義，指身份神秘的顧客。他們多是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查人員，在規(guī)定或指定的時間里扮成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評估或評定。

　　雇用"神秘顧客"做評估是很多世界500強公司的通用做法，并在過去幾十年內(nèi)迅猛發(fā)展，這一行業(yè)的世界性協(xié)會--神秘顧客檢測協(xié)會目前已有150多個成員。

　　據(jù)該檢測協(xié)會2006年市場規(guī)模報告，在美國，神秘顧客行業(yè)有將近90億美元的市場。從2006年到2007年，以11.1％的平均增長速度增長。

　　但在中國，"神秘顧客"還是一樁新鮮事。

　　神秘顧客到中國

　　張昊更愿意把自己的職業(yè)稱為"神秘客"。這個生于1978年的小伙子，原來在北京一家酒店工作。有一次，他去一家汽車4S店看車時，遇見一位神秘客，對方告訴他，做這個的好處是有勞務(wù)費。

　　2005年張吳在網(wǎng)上閑逛時，發(fā)現(xiàn)有神秘客招聘，便報了名。他很快通過了面試，正式做起神秘客。

　　他的第一次任務(wù)是去一家汽車4S店。當(dāng)時。張昊很緊張，他想按照培訓(xùn)的提綱去問，可是腦袋里一片空白。很快，張昊被店員識破了。"你問東，他說西，我在背我的提綱，他也在背他的提綱。"

　　張昊進(jìn)入神秘顧客行業(yè)的時間，正是中國神秘顧客剛剛興起的時候。北京勺海市場研究公司總經(jīng)理蒙曉平還記得。他們開始嘗試學(xué)習(xí)國外的神秘顧客檢測時，經(jīng)常有人質(zhì)問：你們是不是騙子?他們常把"神秘顧客"與商業(yè)間諜混為一談。最初只有肯德基、摩托羅拉等一些大型跨國公司，認(rèn)可神秘顧客對服務(wù)改進(jìn)所起的作用。2003年前后，這一評價體系被本土大型企業(yè)陸續(xù)采用。北京京辰市場咨詢公司質(zhì)量控制部主管馬建國說，最易于采取"神秘顧客"評價體系的是醫(yī)院、餐廳、銀行等服務(wù)行業(yè)。

　　保持神秘的秘訣

　　"神秘顧客"看似隨意，實際上卻有一個龐大的系統(tǒng)來指揮。這個系統(tǒng)就是"神秘購物公司"。有時為了完成一項客戶委托的檢測任務(wù)，要同時出動幾百名"神秘顧客"。

　　馬建國講了一個實戰(zhàn)案例：一企業(yè)曾經(jīng)委托他們做銷售和服務(wù)檢測，該企業(yè)在全國有400多家店，他們派出了數(shù)百名"神秘顧客"深入這些店面，每個店面要檢測四次，分別由不同的神秘顧客、在不同的時間前往，以考察員工的工作情況。

　　神秘客大多是大專以上的年輕白領(lǐng)，能接受新鮮事物，對網(wǎng)絡(luò)比較熟悉，很多有私家車。神秘顧客的選擇并不看重年齡或?qū)W歷，而是根據(jù)需要檢測的行業(yè)來選擇。

　　神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘購物公司對神秘客的培訓(xùn)，也集中在這些方面。所培訓(xùn)的內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、暗訪技巧等，并且會隨項目不同而變化。

　　這項看似簡單的工作，完成起來并不容易。據(jù)統(tǒng)計，有25％的神秘顧客在接到任務(wù)后，未能順利完成，甚至一部分神秘顧客接受任務(wù)而不執(zhí)行。

　　為了保持"神秘"性，發(fā)給神秘顧客的問卷。不能讓神秘顧客感到很強的目的性，以免暴露身份。

　　像007一樣

　　第一次任務(wù)失敗后，張昊向一位朋友學(xué)習(xí)表演。他總結(jié)："好的神秘客，要是好的談判專家、好的演員、好的化妝師，還要是好的騙子。"

　　張昊購置了很多款衣服，還跟朋友借各種型號的車，以適應(yīng)不同的檢測內(nèi)容。為了接近自己對"神秘客"的標(biāo)準(zhǔn)，張昊特地學(xué)習(xí)了談判技巧。

　　年近不惑的黃朝鵬是神秘客中年齡較大的，他的本職工作是北京某高檔酒店的銷售經(jīng)理，他利用周末做了三年兼職神秘客，從未被識破過。

　　2009年，黃朝鵬受朋友之托，去完成"一個任務(wù)"，這個任務(wù)就是神秘顧客檢測。黃朝鵬覺得非常有意思，這讓他找到了"像007一樣"刺激的感覺。