在職場(chǎng)上，因?yàn)橛^點(diǎn)的差異而產(chǎn)生沖突在所難免，回避只能將問(wèn)題壓下來(lái)，但會(huì)成為隱患和大沖突爆發(fā)的導(dǎo)火索。所以，管理者必須要捅破窗戶紙，讓沖突雙方將問(wèn)題放在明面上討論才能徹底化解沖突。這里說(shuō)的捅破窗戶紙不是鼓勵(lì)大家一言不合就撕逼，畢竟職場(chǎng)不是戰(zhàn)場(chǎng)，無(wú)須刀光劍影，拼的是實(shí)力，比的是智慧。
“沖突管理”是一套更為行之有效，也更顯段位的化解沖突的技巧，即能解決問(wèn)題，又能提升人際關(guān)系。因?yàn)?，沖突管理的最終結(jié)果并不是“勝利”也不是“妥協(xié)”，而是利益的整合。
那么，沖突無(wú)處不在的職場(chǎng)中，我們?cè)撊绾尾粰M沖直撞，做有效的管理沖突呢？
一、跳出“歸因錯(cuò)誤”陷阱
沖突能否順利的到解決，很多時(shí)候取決于我們對(duì)待沖突的態(tài)度，而我們對(duì)待沖突的態(tài)度往往會(huì)受到一種叫做“歸因錯(cuò)誤”的東西影響，這是個(gè)心理學(xué)概念，說(shuō)的是人們常常把他人的行為歸因于人格或態(tài)度等內(nèi)在特質(zhì)上，而忽略他們所處情境的重要性。比如說(shuō)：
員工辦砸了一件很重要的任務(wù)，作為上司的你馬上在心里嘀咕“這個(gè)人怎么沒(méi)有責(zé)任心”
掛號(hào)時(shí)遇到一個(gè)人插隊(duì)，你忍不住道“真沒(méi)素質(zhì)！”
公交車上一個(gè)年輕女孩坐著，沒(méi)有給身旁站著的老人讓座，這時(shí)候你會(huì)怎么想她？“人品差，不懂得尊重老人，爹媽沒(méi)教好……”
歸因錯(cuò)誤就像萬(wàn)有引力一樣無(wú)處不在，由于歸因錯(cuò)誤的影響，很多時(shí)候我們對(duì)人、對(duì)事產(chǎn)生了主觀臆斷而不自知。因此，想要順利的解決沖突，首先我們要避免自己陷入“寬于律己，嚴(yán)以待人”的歸因錯(cuò)誤陷阱。
二、有效傾聽(tīng)，直接溝通
矛盾和沖突是雙方的事，要解決沖突了解對(duì)方的訴求與處境同樣重要，這就需要我們做到有效傾聽(tīng)，不要只聽(tīng)攻擊性語(yǔ)言，要聽(tīng)出對(duì)方背后的意思，才能洞察對(duì)方的真正訴求，而不用陷入攻擊與反攻擊的死循環(huán)里。
“沒(méi)你這樣做事情的，居然說(shuō)都不說(shuō)一聲就調(diào)動(dòng)我的人去做你的事！”翻譯過(guò)來(lái)就是“你沒(méi)有告訴我而調(diào)動(dòng)我的人去做事，我感覺(jué)沒(méi)有受到尊重，況且我們部門也有很多任務(wù)要完成，你下次事先給我打個(gè)招呼可好？”
“我已經(jīng)受夠你的行事做風(fēng)，我不希望總是最后一個(gè)才知道你打算這樣做！”過(guò)濾出來(lái)的意思是“請(qǐng)你在決策前好好和我商量一下?！?/p>
當(dāng)我們能做到內(nèi)心平靜地獲取對(duì)方關(guān)鍵信息，取代不予理睬或者與對(duì)方干上一架的沖動(dòng)做法，就意味著我們向解決沖突的的方向又邁進(jìn)了一步。
除了有效傾聽(tīng)外，當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，直接溝通也是一個(gè)很重要的關(guān)鍵點(diǎn)。比如：
員工小明連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)沒(méi)達(dá)標(biāo)，你作為領(lǐng)導(dǎo)要幫他進(jìn)行review：
“小明，知道我為什叫你到辦公室嗎？”
“不知道，是因?yàn)槲医裉煸缟线t到了？”
“不對(duì)”
“是不是因?yàn)椤?/p>
這種溝通方式既令人討厭又毫無(wú)效果，讓人感覺(jué)你傲慢十足，把員工玩弄于股掌之上。沖突產(chǎn)生時(shí)，有話直說(shuō)，清晰明了，不要繞圈子。
三、找出關(guān)鍵沖突
一旦陷入沖突，僅僅依托于溝通技巧并不足以解決問(wèn)題。就如同吵架的時(shí)候解釋是沒(méi)有太大用處的一樣，要想解決問(wèn)題，我們首先應(yīng)該明確自己面臨的關(guān)鍵沖突究竟是什么？
有這樣一個(gè)禪宗故事，講的是一個(gè)人發(fā)現(xiàn)地毯上有一處擾人心煩的凸起，她嘗試梳理地毯的紋路，但每每凸起都在梳過(guò)之后再度出現(xiàn)。極度沮喪中，她將地毯掀了起來(lái)，令人驚訝的是，地毯下滑出了一條憤怒的蛇。
放在組織的語(yǔ)境中來(lái)解讀這個(gè)故事，就能看出這其中包含了隱喻：在處理沖突時(shí)，我們僅僅只是與其表象打交道。盡管我們嘗試消除或掩飾問(wèn)題，但這條隱藏在地毯下的蛇（沖突的主要原因）仍不可避免地持續(xù)制造危害。
《關(guān)鍵沖突》一書為我們提供了一個(gè)確定核心問(wèn)題的“CPR思維法”，其具體操作過(guò)程是：
問(wèn)題初次出現(xiàn)時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖莾?nèi)容（content），即發(fā)生的事實(shí)。例如：編輯小a第一次交稿子的時(shí)候，一篇文章出現(xiàn)了十幾個(gè)錯(cuò)字，她領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)“小a，你的工作不合格，以后要細(xì)心一點(diǎn)?！边@時(shí)，他們僅就事情的本身討論，它關(guān)注的是何時(shí)何地發(fā)生了何事。
當(dāng)問(wèn)題第二次出現(xiàn)時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖悄Ｊ剑╬attern），即重復(fù)發(fā)生的情況。例如：小a第二次交稿，又是通篇錯(cuò)字，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她說(shuō)“你上次承諾過(guò)我會(huì)仔細(xì)校稿的，你對(duì)自己說(shuō)的話沒(méi)有負(fù)責(zé)?！贝藭r(shí)，他們討論的是“模式”，表明這個(gè)重復(fù)發(fā)生的歷史問(wèn)題，這種歷史一旦重現(xiàn)，問(wèn)題實(shí)質(zhì)便會(huì)發(fā)生變化。
當(dāng)問(wèn)題繼續(xù)發(fā)生時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖顷P(guān)系（relationship），即這樣做對(duì)我們之間有什么影響。例子：又過(guò)了一周，小a交上來(lái)的稿子依然錯(cuò)字連篇，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)找到小a“這是你本月第三次交上來(lái)不合格的稿件了，你連基本的正確率都保證不了，我擔(dān)心你沒(méi)有辦法勝任編輯的工作?！贝蠹铱梢钥闯鰜?lái)，這時(shí)他們的沖突在于工作關(guān)系能否繼續(xù)了，這時(shí)候，矛盾已從具體事件變成關(guān)系問(wèn)題了。
四、達(dá)成共識(shí)，解決沖突
好了，現(xiàn)在我們掌握了關(guān)鍵沖突，了解了對(duì)方的訴求、處境，站在了客觀公正的視角上，接下來(lái)要做的就是理清脈絡(luò)，簡(jiǎn)化問(wèn)題，如庖丁解牛般分析沖突。這時(shí)候，不妨問(wèn)一下自己：這個(gè)問(wèn)題會(huì)給我、給對(duì)方、給我和對(duì)方的關(guān)系、給工作任務(wù)、給其他利益相關(guān)者帶來(lái)怎樣的結(jié)果？對(duì)可能帶來(lái)的結(jié)果進(jìn)行分析，可以幫助你確定哪些才是需要和對(duì)方進(jìn)一步討論的最重要問(wèn)題，甄選出一個(gè)最適宜的解決沖突的方案，然后跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)，落地實(shí)施。
五、在“裸心會(huì)”上解心結(jié)，做療愈
矛盾解決了，沖突化解了，就到此為止了嗎？不，沖突管理的目的是在團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)一種互信氣氛，建立共識(shí)和共性的行為習(xí)慣，從而形成團(tuán)隊(duì)的文化以提升效率和戰(zhàn)斗指數(shù)。所以，沖突管理的最后一步是開(kāi)“裸心會(huì)”。
裸心會(huì)是什么？就是把你心里最真實(shí)的東西在團(tuán)隊(duì)里做互動(dòng)，大家敞開(kāi)心扉聊天談事，只有你了解別人的故事，你才真正認(rèn)識(shí)對(duì)方。只有這樣才能做到把人當(dāng)人看，而不是把對(duì)方當(dāng)工具或圣人，面對(duì)活生生的人，也就更容易理解對(duì)方的喜怒哀樂(lè)，缺點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)了，說(shuō)白了，“裸心會(huì)”是沖突化解后的一場(chǎng)療愈。
