作為企業(yè)的管理者，在日常的管理工作中，經(jīng)常會面對這樣或那樣的矛盾、糾紛和沖突，有發(fā)生在員工個人之間的，也有發(fā)生在各個部門之間的，還有發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部和外部之間的。面對形形色色的糾紛和沖突，管理者應(yīng)該如何應(yīng)對呢？

　　首先，在處理糾紛和化解沖突的過程中，需要掌握下面三個原則：

　　(1)公平公正，不偏袒任何一方

　　公司管理者要成功地調(diào)解員工之間的矛盾，必須抱著與人為善的態(tài)度。管理者積極調(diào)解員工之間的矛盾糾紛，是為了使員工之間消除積怨，放下包袱，振奮精神，加強團(tuán)結(jié)，心情舒暢地投入到工作和生活中去；而不是抓住員工的缺點、毛病冷嘲熱諷，落井下石。

　　老板在調(diào)解糾紛的過程中要以滿腔的熱情，做好耐心細(xì)致的思想工作，堅持以理服人，以情感人，情理交融，相得益彰。秉公辦事是指老板在調(diào)解員工矛盾糾紛的過程中要依據(jù)事實，對照政策，公道正派，合情合理。而不能支持一方，打擊一方；抬高一方，貶低一方。與人為善、公平正直是老板成功地調(diào)解員工之間矛盾糾紛的重要保證。

　　(2)實事求是，不主觀臆斷

　　毛澤東同志指出：“你對那個問題不能解決么？那么，你就去調(diào)查那個問題的現(xiàn)狀和它的歷史吧!你完完全全調(diào)查明白了，你對那個問題就有解決的辦法了?！惫纠习逡晒Φ亟鉀Q員工之間的矛盾糾紛，必須首先進(jìn)行深入細(xì)致地調(diào)查研究。在調(diào)查中不能走馬觀花、浮光掠影；既要聽原告的，又要聽被告的；既要昕當(dāng)事人的，叉要昕旁觀者的。在深入細(xì)致調(diào)查的基礎(chǔ)上，再對占有的材料進(jìn)行系統(tǒng)地分析和研究。

　　通過調(diào)查研究要掌握下列情況：

　?、倜芗m紛的起因、經(jīng)過、現(xiàn)狀和趨向；

　?、诿芗m紛雙方的觀點、理由、要求和動向；

　　③無原則的矛盾糾紛，還是原則問題上的沖突；

　?、苊芗m紛產(chǎn)生的原因是認(rèn)識上的分歧，還是利益上的沖突。

　　掌握這些情況，便于老板對癥下藥，成功地調(diào)解員工之間的矛盾糾紛。

　　(3)強制高壓，快刀斬亂麻

　　施加壓力，限期改正，是指對矛盾時起時伏，長期糾纏不清，已經(jīng)給工作造成較大損失的糾紛雙方，在多次的啟發(fā)誘導(dǎo)、耐心教育的基礎(chǔ)上，采取一定的行政手段和組織措施。對他們施加一定的壓力，讓他們在一定的期限內(nèi)，改正各自的缺點、毛病和錯誤做法，進(jìn)而解決他們之間的糾紛。

　　施加壓力、限期改正的具體途徑主要有三點：

　?、偌w幫助，即組織矛盾糾紛雙方各自所在部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者和在員工中有較高威望、較大影響力的骨干參加，集體對其進(jìn)行批評、教育、啟發(fā)和幫助，使其受到較大的壓力，進(jìn)而迅速醒悟；

　?、谪?zé)令檢查，即以組織或老板的名義責(zé)令矛盾糾紛雙方向本公司廣大員工或部分員工公開檢查，使其在壓力下冷靜反思，知錯改錯；

　　③公開批評，即對矛盾糾紛雙方在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公開的批評，指出他們的錯誤及其危害，并要求他們在一定的期限內(nèi)改正