在發(fā)生人際沖突時進行的溝通是非常挑戰(zhàn)人性的，挑戰(zhàn)的是人的自私、任性和掌控。但同時也在修煉著人的能力，是否有足夠的容量，是否有足夠的技巧，關鍵是，是否對自己有足夠的認知和控制。
1、發(fā)現(xiàn)情緒，停止、轉(zhuǎn)移。
人與人溝通是一件很有意思的事，沖突發(fā)生時，大家都會敏感地捕捉到自己以及對方的情緒變化，而且多半還會順從自己的內(nèi)心，任憑情緒發(fā)展，加之之前的交往背景，就會調(diào)用表面在理性說理，其實感性在暗流涌動的方式，于是，沖突就會升級了?？此泼總€人都是很講道理，其實講的都是被情緒催動的“道理”，這不是溝通，這是開始了攻擊。
所以，第一步，發(fā)現(xiàn)了自己的情緒之后，一定要克制情緒，停止溝通，因為這時候沒有辦法溝通，繼續(xù)下去只能是攻擊或者被動攻擊了。怎么表達呢？“對不起，我現(xiàn)在情緒不太好（不太舒服、不太方便……），過段時間我再找你，好嗎？”
停止溝通的時機很重要，如果已經(jīng)沖突起來了，其實是已經(jīng)晚了，雖然可以挽回，但發(fā)現(xiàn)情緒之后停止的越早越好。這其實需要自我覺察和自我克制，有時候是對自己的情緒沒感覺，那是對自己不夠關注，總沒有自我的人在遇到更大危機的時候所采取的自我保護會更激烈，傷人傷己。還有時候在覺察到情緒之后不會克制，就像是一個孩子的任性，但是過后在承擔后果的時候又會痛苦。意識中，一定要有一個喊停的機制。
在停止溝通之后，憤怒和不滿的情緒依然存在，這是人之常情，這就需要轉(zhuǎn)移情緒。趕緊找一件自己早就想做但沒做的事情，或者找些自己愛玩的事情，比如逛街，比如打游戲，比如去公園，比如看美劇。沉浸于別的事情一段時間，情緒自然就會降溫。
2、冷靜思考角色、站位與利益。
當情緒恢復平靜時，一個人找一個安靜的地方，鋪一張白紙，一分為二，分別寫下自己和對方的名字。然后在名字下面寫下在發(fā)生的沖突關系中雙方分別的職業(yè)角色。比如財務經(jīng)理，財務總監(jiān)，工程師，項目經(jīng)理，人力主管等等。角色決定了站位，在職場上往往是由于站位不同才導致不能相互理解，進而沖突的。
接下來，在每種角色下面寫下這個角色可能追求的價值與利益。比如主管可能需要維護團隊穩(wěn)定，銷售需要盡快拿單，客服需要保證客戶滿意度……。雖然每個人對于職位的看法不同，但一定會有很多類似的東西。注意，這個時候最忌諱的是站在自己的職位上去考慮別人職位的事情，比如銷售看產(chǎn)品：這樣的需求都滿不足了，還做什么產(chǎn)品？產(chǎn)品就應該是滿足客戶所有需求。產(chǎn)品看銷售呢？怎么總過度承諾？我又不是神。銷售就應該有什么產(chǎn)品買什么產(chǎn)品，不管產(chǎn)品有多爛，都能準確地把產(chǎn)品賣出去?？吹搅藛?？如果是這樣的思路，那么，你就把人際的沖突立刻搬到你面前了。順便說一句，很多人都是這樣折磨自己的。
然后在最后一欄，自己回答兩個問題：如果他在我的位置，他會怎么做？如果我在他的位置，我會怎么做？你看明白了，這其實就是換位思考。是的，這就是換位思考，只是經(jīng)常的做法是直接跳躍到最后一步：如果我是他，我會怎么做？這樣有點強迫的提問很難真正換位，因為換位思考的前提是理解不同職位的訴求，分步來做，才更具操作性。
3、擇機進行及時、有效的溝通。
溝通之前一定要想明白了，這個想明白不是明白哪一方錯了，而是明白各自的立場、站位，對對方有了深刻的理解，并且知道怎么做會更好了。
這樣的溝通需要表達幾層含義：對對方的理解；期待對方理解的意愿；自己的真實訴求；自己所能想到的方案；自己所能接受的底線；最后準備出來溝通不成功的方案。
這其中有一個很重要的環(huán)節(jié)就是表達自己真實的訴求。這是一個看上去容易，但是實際上容易錯過的部分，比如和主管談管理風格，實際是希望受到公平待遇；和老板談加薪，實際上是希望獲得認可。這些是屬于自己的，你不說，別人也不會知道，甚至你不挖掘，自己都不知道，何談理解？所以溝通的實質(zhì)是以“溝”方式實現(xiàn)“通”的目的。這個“溝”，就是建立連接。
溝通又是雙方的，你可以表現(xiàn)出最大的誠意，做出最大的努力，但是如果最后還未實現(xiàn)溝通的效果，那么要么是溝通的功力不足，要么是對方有更強的不合作狀態(tài)，或者是對方還未準備好合作。如果是這樣，也不必勉強，要明白自己的底線在哪里，突破底線之后自己的底牌是什么。
每次這樣沖突的出現(xiàn)都是一個機會，逼迫自己向內(nèi)思考，弄清自己真正想要什么，提升自己實現(xiàn)愿望的能力。事后不妨總結(jié)，自己學習到了什么，又有些什么成長。
在發(fā)生人際沖突時進行的溝通是非常挑戰(zhàn)人性的，挑戰(zhàn)的是人的自私、任性和掌控。但同時也在修煉著人的能力，是否有足夠的容量，是否有足夠的技巧，關鍵是，是否對自己有足夠的認知和控制。
