客服總監(jiān)含義

　　客服總監(jiān)，是指負責企業(yè)客戶服務工作的高層管理人員，提高客戶服務質量和客戶滿意度，為企業(yè)贏得口碑和信譽，培養(yǎng)客戶的忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

　　客服總監(jiān)的直接上級是總經理，直接下級是客服經理。

客服總監(jiān)崗位職責

　　1.根據企業(yè)的銷售情況以及銷售計劃，制定企業(yè)的客服標準以及計劃;

　　2.建立或完善客服流程，保證客服的質量，提高客戶的滿意度;

　　3.建立和維護客戶數據庫，分析客戶數據，建立客戶管理體系，實行客戶分級管理制度，維持與客戶的良好關系;

　　4.進行市場調研，分析競爭對手以及市場行情，制定合理的服務收費標準;

　　5.負責處理重大的客戶投訴案件，并及時妥善解決，保證公司的聲譽與形象不受侵害;

　　6.制定部門預算，控制部門成本;

　　7.進行客戶服務需求調研，收集并整理客戶服務需求，研究并制定提高客戶滿意度的可執(zhí)行方案;

　　8.組織客戶服務效果市場調研，編寫客服效果評估報告;

　　9.管理客服部門的日常事務。