客服總監(jiān)含義

　　客服總監(jiān)，是指負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)工作的高層管理人員，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，為企業(yè)贏得口碑和信譽，培養(yǎng)客戶的忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

　　客服總監(jiān)的直接上級是總經(jīng)理，直接下級是客服經(jīng)理。
　　
客服總監(jiān)崗位職責(zé)

　　1.根據(jù)企業(yè)的銷售情況以及銷售計劃，制定企業(yè)的客服標(biāo)準(zhǔn)以及計劃;

　　2.建立或完善客服流程，保證客服的質(zhì)量，提高客戶的滿意度;

　　3.建立和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶數(shù)據(jù)，建立客戶管理體系，實行客戶分級管理制度，維持與客戶的良好關(guān)系;

　　4.進(jìn)行市場調(diào)研，分析競爭對手以及市場行情，制定合理的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn);

　　5.負(fù)責(zé)處理重大的客戶投訴案件，并及時妥善解決，保證公司的聲譽與形象不受侵害;

　　6.制定部門預(yù)算，控制部門成本;

　　7.進(jìn)行客戶服務(wù)需求調(diào)研，收集并整理客戶服務(wù)需求，研究并制定提高客戶滿意度的可執(zhí)行方案;

　　8.組織客戶服務(wù)效果市場調(diào)研，編寫客服效果評估報告;

　　9.管理客服部門的日常事務(wù)。
　　
客服總監(jiān)具備的能力

　　1.具備客戶服務(wù)專業(yè)知識，精通客戶關(guān)系管理的方案，熟悉客戶服務(wù)系統(tǒng)運作模式;

　　2.具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力;

　　3.具備良好的組織控制能力;

　　4.具備優(yōu)秀的溝通和人際交往能力;

　　5.具備應(yīng)變能力，能妥善及時處理突發(fā)事件，以維護(hù)公司的形象為主要目的;

　　6.具有親和力，工作認(rèn)真，具有責(zé)任心。
　　
客服總監(jiān)任職條件

　　1.市場營銷、企業(yè)管理相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷;

　　2.具備8年以上客服工作經(jīng)驗，5年以上客服管理工作經(jīng)驗;

　　3.具備企業(yè)所在行業(yè)的基本知識，熟悉企業(yè)產(chǎn)品性能以及作用;

　　4.具備專業(yè)的客服知識，精通客服管理以及熟悉客服操作流程;

　　5.具備較強的觀察能力以及解決問題的能力;

　　6.精通英文(根據(jù)企業(yè)客戶對象的要求);

　　7.具備優(yōu)秀的公關(guān)能力，工作認(rèn)真，具有責(zé)任心。
　　
客服總監(jiān)職業(yè)發(fā)展

　　客服總監(jiān)一般是由客服經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理發(fā)展而來，客服總監(jiān)的就業(yè)前景很大，企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，客服人才缺乏，需求量比較大。客服總監(jiān)的職業(yè)發(fā)展方向是總經(jīng)理，想成為總經(jīng)理，需要學(xué)習(xí)和增加企業(yè)其他方面的知識，例如產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等知識。
　　
客服總監(jiān)收入

　　客服總監(jiān)年收入一般在20-50萬之間，工作經(jīng)驗以及企業(yè)的規(guī)模性質(zhì)影響著客服總監(jiān)的收入，一線城市，具備6年以上客服經(jīng)驗，具有3年以上客服經(jīng)理工作經(jīng)驗，客服總監(jiān)的收入在30萬左右。外企的收入會高于私企或者國企。

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